Komunikacijske vještine najčešće se spominju u kontekstu poslovnog svijeta. Gledajući različite oglase za posao – nevezano uz struku, poziciju ili nivo obrazovanja – većina na popisu zahtjeva ima i „dobro razvijene komunikacijske vještine“. Iako se većini nas čini da točno zna što znači imati ili ne imati komunikacijske vještine, pitanje je što to znači za nekog drugog, poklapa li se s našom idejom i što one uopće uključuju.
Zamislite da radite u uredu s osobom koja je prilično šutljiva. Voli tišinu, ometa je čak i sviranje glazbe u pozadini, a o usputnoj konverzaciji da i ne pričamo. Biste li zaključili da ona nema dobre komunikacijske vještine? Ili da su njezine vještine puno lošije od kolegice koja je jako pričljiva, glasna, nasmijana i preferira usputnu konverzaciju?
Osobine ličnosti i komunikacijske vještine
Iako je većina nas sklona generaliziranju i možda bi na prvu ove dvije osobe iz ureda zaista svrstala u ladicu dobrog i lošeg komunikatora, činjenica je da je komunikacija vrlo kompleksna i da jedan izdvojeni segment iz ureda nije dovoljan kako bismo mogli zaključiti koliko je netko vješt u komunikaciji.
Naime, ljudi se razlikuju po svojim osobinama ličnosti pa način komunikacije introverta i ekstroverta neće biti isti. I jedan i drugi mogu biti uspješni i vješti u odnosu s drugim ljudima, no njihovi načini i preferencije su različiti. Ekstrovert dobro „pliva“ među velikom grupom nepoznatih ljudi, dok introvertu treba vremena da se u takvoj situaciji opusti. Introvertu treba konkretna tema, dok ekstrovert može letjeti s jedne na drugu, čak i potpuno nevažnu temu.
Nadalje, osim što se razlikujemo u osobinama ličnosti, ni informacije iz okoline koje primamo ne primamo na isti način. Auditivci preferiraju slušni kanal (zato oni ne moraju zapisivati na predavanju, dovoljno im je da čuju i zapamte, za razliku od vizualaca koji moraju pisati jer će u suprotnom zaboraviti) te ih buka u radu izrazito ometa. Čak i lagana pozadinska buka može znatno umanjiti njihove kapacitete. Vizualcu to nije bitno, može se isključiti. Čak mu nije ni toliko bitno da mu je uredska stolica udobna, važnije mu je da je ured lijep i skladno namješten. Kinestetičar pak daje prednost udobnosti i neudobna stolica ga može jako smetati i utjecati na njegovu koncentraciju.
Srž komunikacijskih vještina
Sve ove osobine koje smo pobrojali zapravo ne govore ništa o tome koliko je netko vješt u komunikaciji. Naime, srž komunikacijskih vještina sastoji se u mogućnosti uspostave odnosa sa sugovornikom ili s pak više njih. Ako se sjetite jednog dobrog prodavača koji vam je baš „sjeo“, možete li prepoznati što je to što vam u njegovom nastupu odgovara? Je li to nešto što on govori ili radi? Ili pak oboje?
Komunikacija može biti verbalna i neverbalna, a i sama uspostava odnosa temelji se upravo na tim pristupima. Prvo što dobar prodavač može uočiti kada osoba ulazi u dućan jest koliko ta osoba traži njegovu intervenciju, je li više povučena i želi li razgledati u miru ili je pak otvorena i traži li sugestije. Sve to može zaključiti iz njezina položaja tijela: kontakta očima, pokretima. Dobar prodavač uspostavit će prvi (a vjerojatno i ključan) odnos na način da povučeniju osobu pusti da razgleda, uz možda kratki verbalni komentar „Ako bilo što trebate slobodno mi se obratite“ a s drugom osobom na način da odmah verbalizira može li joj kako pomoći. Otvorenija osoba će vjerojatno biti zadovoljna što je uspostavljena verbalna komunikacija i postavljat će pitanja. Dobar prodavač uočava neverbalne znakove kupca na njegove sugestije: vidi kako se kupac blago, gotovo neprimjetno namrštio na njegov prvi prijedlog i kako je sa zanimanjem podigao obrve na drugi prijedlog. Sukladno tome, nastavlja priča o drugoj opciji i time dolazi do dobre komunikacije sa svojim kupcem.
Važnost neverbalne komunikacije
Iz ovog primjera može se vidjeti koliko su zapravo važni neverbalni znakovi, odnosno neverbalna komunikacija između sugovornika. Verbalnom komunikacijom (ono što govorimo) dobivamo samo 7% informacija, a ostalih 93% pripada neverbalnoj:
- tonu kojim smo nešto izrekli,
- osmijehu koji smo uputili,
- izrazu lica koji smo imali,
- položaju tijela u određenom momentu…
Osoba koja ima dobre komunikacijske vještine zna uspostaviti odnos s drugima prepoznajući što im je važno – bilo iz onoga što govore ili što neverbalno pokazuju kroz svoj tonalitet/izraz lica/položaj tijela te da taj odnos, sukladno potrebama, zna i zadržati. Pri tome je izuzetno važno da je osoba autentična i da ne glumi, odnosno da se ne pridržava generaliziranih savjeta o komunikacijskim vještinama. Primjerice, ako je pročitala da je dobro imati nešto zajedničko sa sugovornikom kako bi se uspostavio odnos te tijekom razgovora druga osoba kaže da voli ekstremne sportove a ova od njih zazire, gluma da obožava bungee jumping sigurno neće ostaviti dobar dojam jer na neverbalnoj razini ta se neistina itekako uočava. Zato treba uvijek imati na umu da u svojoj komunikaciji trebamo biti iskreni, fokusirani na drugu osobu i uočavati neverbalne znakove koji prate verbalne te usklađivati se s njima.
